Étude nationale sur la cyberadministration 2025
L'étude nationale sur la cyberadministration 2025 confirme que la transition numérique se poursuit : la population et les entreprises recourent toujours plus souvent aux prestations administratives en ligne et les autorités continuent d’étoffer leurs offres. L’étude révèle aussi que beaucoup d’utilisateurs ne savent pas quelles prestations numériques sont disponibles et souhaitent donc une amélioration de leur visibilité.
Télécharger l'étude
Contenu
Utilisation accrue des prestations numériques proposées par les autorités
73 % (+4 %) de la population effectue au moins la moitié des démarches administratives en ligne, par exemple pour la saisie de la déclaration d’impôt ou l'achat de la vignette autoroutière électronique. Le gain de temps et la possibilité d’effectuer les démarches administratives en dehors des heures d’ouverture des guichets sont les raisons principales pour l'utilisation des prestations administratives en ligne. Il y a un intérêt particulièrement marqué pour l’annonce de délits mineurs, l’annonce de départ et d’arrivée auprès de la commune de domicile, l’immatriculation et le retrait de circulation d’un véhicule, la commande de remplacement du permis de conduire etc.
66 %
de la population est satisfaite de
l’offre en ligne des autorités.
La confiance dans les services administratifs en ligne est élevée et continue de progresser
La confiance que témoigne la population aux services administratifs en ligne à tous les niveaux fédéraux évolue positivement. Les personnes interrogées font dans l’ensemble surtout confiance aux services des autorités cantonales.
La population et les entreprises préfèrent contacter les autorités par e-mail
La population contacte les autorités principalement par e-mail, via les portails de services numériques, par formulaire de contact ou par téléphone
Le contact en personne, par exemple au guichet, est plutôt apprécié. Les entreprises contactent les autorités essentiellement par e-mail. Elles apprécient aussi le contact par téléphone et le contact par les portails.
78 %
des entreprises effectuent leurs démarches
administratives en ligne.
Les principaux obstacles à l'utilisation des services administratifs en ligne
Environ une entreprise sur dix cite comme obstacles à l’utilisation des services administratifs en ligne
- la complexité de l’enregistrement
- la difficulté à trouver les offres
- le manque d’un accès central.
La population est davantage critique à ces égards. Ces points ont été plus souvent exprimés qu’en 2021.
Pour 53 % de la population, un pourcentage en hausse de 6 points par rapport à 2021, la complexité à trouver les offres est l’obstacle majeur à l’utilisation des services administratifs en ligne.
Les préoccupations en matière de protection des données sont avant tout une question d'âge des utilisateurs
Le manque d’informations sur la protection des données constitue un frein à l’utilisation des services administratifs en ligne. Remarque :
- 4 % % seulement des moins de 24 ans y voient un obstacle.
- Le pourcentage grimpe à 23 % chez les plus de 55 ans.
Pour la population, la confiance dans la protection des données et la sécurité des données a augmenté. Mais le manque de confiance reste l’un des freins les plus fréquents. Sous cet aspect, les plus de 55 ans sont nettement plus critiques que les plus jeunes : près de la moitié des 55 à 70 ans n’a pas confiance dans la protection des données. 28 % des 17 à 24 ans sont dans ce cas, et 34 % des 25 à 54 ans.
La recherche d'informations passe avant tout par
les moteurs de recherche
Au cours des entretiens approfondis menés lors de l'enquête, il est apparu clairement que la population passait avant tout par les moteurs de recherche classiques comme Google pour rechercher des informations. La population et les entreprises ne recourent pas en premier lieu aux sites Internet administratifs.
« La Confédération a mis en place un guichet en ligne central, EasyGov.swiss, qui connaît déjà un succès considérable. Ainsi, depuis son lancement en 2017, EasyGov.swiss a vu le nombre de ses utilisateurs augmenter de manière continue, tandis que les entreprises se sont dites très satisfaites des offres en ligne proposées par les autorités. »
Markus Pfister, Chef sect. Cyberadministration pour les PME a.i., SECO
Ce qui devrait s'améliorer pour les utilisateurs
53 % des personnes interrogées aimeraient être mieux informées des services qui sont disponibles en ligne et de leur utilisation et 52 % pensent que la convivialité doit être améliorée. La convivialité est jugée importante par les entreprises également. C’est l’avis de la moitié des entreprises de Suisse alémanique. Elles sont près de 40 % à l’exprimer en Suisse romande et au Tessin. 40 % des entreprises indiquent également avoir besoin de meilleures informations sur les services effectivement offerts en ligne et préféreraient un accès centralisé à toutes les offres plutôt que
de devoir passer par différents sites Internet et portails. 36 % des entreprises aimeraient pouvoir trouver plus facilement les services administratifs qui les intéressent.
La Confédération et les cantons donnent la priorité à l’introduction de l’e-ID
Concernant les objectifs prioritaires en lien avec les offres de la cyberadministration, la Confédération et les cantons souhaitent avant tout mettre en place l’e-ID reconnue par l’État. Pour les communes, cet objectif se classe en deuxième position. Dans les communes, l’objectif de développer conjointement des services administratifs en ligne à l’échelle de la Suisse est la priorité n°1.
« L’Administration numérique suisse (ANS) s’engage ainsi dans des projets de plus grande envergure, tels que le développement et l’introduction de l’e-ID reconnue par l’État. Celle-ci simplifiera considérablement l’accès aux services administratifs numériques à tous les échelons de l’État. La stratégie Administration numérique suisse 2024 –2027, qui est entrée en vigueur en 2024, permettra de combler d’autres lacunes. »
Dr. Peppino Giarritta, Chargé de mission Administration numérique suisse auprès de la Confédération et des cantons
Les autorités souhaitent
d’avantage de processus intégralement numériques
Les autorités attendent notamment des processus et des prestations sans rupture de médias et souhaitent pouvoir en offrir davantage.
Le manque de personnel et
de bases légales est un frein
pour les autorités.
En matière de cyberadministration, les cantons et les communes collaborent davantage
La collaboration en matière de cyberadministration entre les communes et
les cantons a progressé depuis 2021. Plus de 40 % des communes et presque 60 % des cantons ont conclu des accords, en sachant que la part des coopérations régies par la loi a particulièrement augmenté.
Rapport distinct sur le thème de l’intelligence artificielle
L’étude nationale sur la cyberadministration 2025 a interrogé les participants sur le thème de l’intelligence artificielle (IA). Un rapport distinct, qui paraîtra dans le courant de l’année 2025, examinera plus en détail dans quelle mesure la population, les entreprises et les administrations estiment qu’elles ont des connaissances en matière d’IA, dans quels domaines elles y ont déjà recours, et à quelles fins elles aimeraient l’utiliser.
À propos de l'étude
L’Administration numérique suisse (ANS) et le Secrétariat d’État à l’économie (SECO) ont mené l’Étude nationale sur la cyberadministration 2025 en collaboration avec l’institut de sondage indépendant DemoSCOPE. Les trois premières éditions de l’étude ont été publiées en 2017, 2019 et 2022. Les principaux résultats de l’édition 2025 ont été présentés à un public de spécialistes lors du Swiss eGovernment Forum du 25 mars 2025.